Det jækliga med kunder
- It says that Internet is the future in business - we have to be on the Internet!
- But why?
- It doesnt say.
Slik åpnet svenske Niclas Andréen, Cendants regionssjef for Skandinavia og Baltikum, sitt foredrag om internett under Reiselivsdagen 2004.
- Internett koster penger, tid og ressurser. Reiselivsbransjen har investert enorme summer på internett, og det har gjort visse ting enklere - mens andre ting har blitt mye mer kompliserte, sier Andréen. Han jobber altså for Cendant, som er en av de største aktørene på det internasjonale reiselivsmarkedet, blant annet som eier av Travelogde, Fairfield Resorts, Holiday Network, Avis og Budget.
- Ta for eksempel Scandinavian.net, SAS internettside. I 2003 ble den kåret til den beste businessiten av en publikasjon, mens en annen publikasjon kåret den samme siten til den dårligste consumersiten, sier Andréen.
- Jeg tror det er lett å glemme kundens forventninger.
Andréen refererer også til en undersøkelse som viser at det gjennomsnittlig tar kunden 111 minutter å gjøre en bestilling på internett, mens det tar 15 minutter for det tradisjonelle reiseselskapet å gjøre den samme bestillingen. Hans beste råd for å lykkes på internett er å vite hvilken kundegruppe man skal fokusere på og forstå kundenes oppførsel. Cendant har like gjerne utviklet flere forskjellige websider for de forskjellige kundene.
- Vi har blant annet en webside for dem som jakter på siste-liten kupp, og en for "vanlige" kunder som bestiller litt i forkant, sier han.
- Det er så mange muligheter med internett at det er vanskeligere å bestemme hva man ikke skal gjøre. Det eneste som er sikkert er at det ikke vil bli lettere i fremtiden, for kundene stiller alltid nye krav. Det er det "jækliga" med kunder.
