Motsetninger tiltrekker hverandre

Serviceansatte bidrar til å skape kundeopplevelser, og for mange kunder er serviceyteren selve tjenesten. En liten bedring i samspillet mellom kunde og servicemedarbeider kan ha betydelig innvirkning på kundetilfredshet og lønnsomhet, skriver Handelshøyskolen BI i en artikkel hos forskning.no.

Det er flere faktorer som spiller inn i samspillet mellom kunde og servicemedarbeider, og BI-professor Tor W. Andreassen og Sandra Streukens ved Hasselt University har gjort en studie for å finne ut om kunder foretrekker servicemedarbeidere som er like eller ulike dem selv.

394 voksne kunder har deltatt i studien, og funnene viser at kunder foretrekker tjenesteytere som er utadvendte, behagelige som personer, samvittighetsfulle og følelsesmessige stabile. Hva som er viktigst avhenger imidlertid av kundenes egne personlighetstrekk. Studien gir klar støtte for at kundene i undersøkelsen foretrekker tjenesteytere med andre trekk enn seg selv.

– For eksempel vil en kunde som ikke er detaljorientert, ønske å bli betjent av en person som scorer høyt på samvittighetsfull. Tilsvarende vil en kunde som er svært utadvendt, foretrekke en servicearbeider som er mer lyttende, sier Tor W. Andreassen til forskning.no

Studien er gjennomført i to bransjer - dagligvarehandel og frisører.