450 ord om - Flygende gardiner

Arne A. Jensen i Braathens har langt på vei innrømmet at lanseringen av klasseskillet Best og Back var utslagsgivende for selskapets økonomiske krise. Avgifter og konkurranse har betydd mye, men mye taler for at det var klasseskillet som veltet lasset.

Produktet var ikke ferdigutviklet før lanseringen. Logistikken, praktiske detaljer og billettsystemet var ikke forberedt godt nok. Klasseskillet møtte også sterk motstand blant de ansatte. Gråtende skrankemedarbeidere og flyvertinner ga problemet ansikt. Dårlig planlegging i et slikt format får naturligvis store konsekvenser for et flyselskap.

Som markedsføringsmenneske er jeg nysgjerrig på hvorfor jeg, venner og bekjente instinktivt reagerte negativt. Selv guruen over alle guruer, Ingebrigt Steen Jensen, har innrømmet at han hadde betenkeligheter da han var med på å velge strategi, utforme reklamen og designe ny profil.

Var navnevalget håpløst? Hadde vi lettere akseptert gardinen midt i kabinen dersom Braathens hadde valgt å bruke velkjente produktbetegnelser som Business og Tourist?

Det lyser jo av betegnelsene at Best er for forretningsreisende med høye krav til service og fleksibilitet, mens Back er laget for dem som først og fremst vil ha lave priser.

Nå er idéen om klasseskille forkastet. Var den for lite sosialdemokratisk? Flyreisende kan gjerne har ulike roller, som forretningsreisende i en sammenheng og turist i en annen, men den reisende misliker nok å bli klassifisert som Best eller Back.

Eller er forskjellen for lite tydelig til at vi aksepterer at det faktisk er to forskjellige produkter? Den umotiverte gardinen som ble flyttet rundt i kabinen ga ikke akkurat inntrykk av at det var mer eksklusivt å sitte foran enn bak.

Hadde Braathens operert med faste Best-seter med et mer eksklusivt preg foran en fast gardin, hadde vi kanskje i det minste forstått produktet.

Jeg har aldri oppfattet om min billett har vært Back eller Best, så jeg havner alltid foran gardinen. Jeg vil ha min kaffe, og det er kanskje sakens kjerne. Selv om jeg har Back-billett og aksepterer at jeg ikke kan endre billetten, kan jeg ikke forstå at det må gjøres forskjell inne i flyet. Hva koster egentlig en kopp kaffe?

Gardinen får dermed et latterlig skjær over seg. Den fungerer kanskje først og fremst som et hjelpemiddel for flyvertinnene, slik at de kan finne ut hvem som skal få kaffen gratis.

Braathens har bestemt seg for å fjerne Best og Back. Nå skal alle om bord få kaffe. Det er kanskje en erkjennelse av at det ikke er tid til gourmetmåltider på flyturen fra Oslo til Ålesund. Til utlandet vil Braathens fastholde sitt toklasseprodukt, men denne gangen skal det hete Business og Tourist.

Saken er en nyttig påminnelse til oss rådgivere om at vi ikke kan være for kritiske til kundens og våre egne forslag til løsninger.