Den avviste telefon

1. Åpningen - de første fjorten sekunder

Det er nokså velkjent at kunden tar en beslutning om hvorvidt han ønsker å høre videre på selgeren allerede etter de første fjorten sekundene. Å passere denne barrieren er en utfordring. Når vi legger til grunn at kunden a) kjøper på følelsen og b) primært er opptatt av seg selv og sitt, gir egentlig løsningen seg selv:

Selger: God dag, prater jeg med Kåre Kundelien?

Kunde: God dag. Ja det gjør du. Hva kan jeg hjelpe deg med?

Selger: Hyggelig. Mitt navn er Selgertoppen. Lars Selgertoppen. Jeg ringer deg fra xxx. Hva skal til for at du ...... ? (Med engasjert trykk på hva og deretter total stillhet.)

Det typiske er at telefonselgeren starter med å fortelle om seg selv og sitt produkt umiddelbart. Men den primære barrieren i kundens selgerradar er om selgeren er interessert i ham. Dette er enkel psykologi som ofte blir oversett. Hvor ofte er du interessert i å prate med en kollega som bare forteller om seg selv og aldri viser interesse for deg? Svaret må nødvendigvis bli sjelden.

Ved å la åpningsspørsmålet vise interesse for kunden, åpenbarer kunden i ovennevnte eksempel de forutsetninger som skal til for å hoppe på selgerens produkt eller tjeneste. Dermed har selgeren allerede etter første spørsmål huket tak i kundens begrepsrekke. Som brukes i den videre samtale for å vise at selgeren spiller på kundens banehalvdel med kundens ord og begreper (forutsetninger). De går igjen som en rød tråd helt til closingen. I hver setning føler dermed kunden at selgeren lytter til ham.

Og de første fjorten sekundene er passert forlengst, uten at kunden har fått muligheten til å henge selgeren på en eneste negativ knagg. At selgeren presenterer seg ved etternavn pluss fornavn og etternavn får både tiden til å gå, og uttrykker at han står for noe. Selv om det virker noe gammelmodig.

Det veldig konkrete spørsmålet om hva som skal til for at kunden skal bytte til eller kjøpe selgerens produkt/tjeneste kommer nokså overraskende på vedkommende. Han blir noe vippet av pinnen når ballen umiddelbart blir spilt over til ham. Ofte vil man oppleve litt latter. Før de seriøse svarene kommer. Man trigger en tilstandsendring. Den vanlige telefonselger lirer normalt først av seg en regle om hvorfor han ringer, og deretter en regle om produktet/fordeler, før kunden slipper til. Er det rart folk bokstavelig talt får telefonsalg i halsen?

Man kan ofte seg at svake selgere har den oppfatning at jo mer kunden får høre av gode argumenter før han slipper til, desto større er sjansen for salg. Dette er vanligvis helt feil. Den egentlige grunnen til at selgeren venter med å la kunden slippe til, er at selgeren frykter en avvisning. Avvisningen blir oppfattet mer personlig dersom den kommer tidlig, for da oppleves den knyttet til person og ikke produkt/tjeneste. Og da er vi med ett over på neste punkt.

2. Avvisning

En hver selger må regne med å bli avvist. Leseren avviser sikkert selv en del selgere, til tross for at de er aldri så hyggelige og velmenende. Hovedforskjellen mellom en uprofesjonell og en profesjonell selger, er at den profesjonelle ikke tar avvisningen personlig. Han forstår at kunden gjør sine rasjonalitetsbetraktninger ut i fra sitt ståsted – ikke selgerens. Det merkelige er at egosentriske selgere som mest tenker på seg selv lettere kan ta avvisninger personlig – nettopp fordi de ikke ser denne biten.

Den uprofesjonelle selgeren blir mer og mer deprimert desto flere avvisninger han opplever. Etter en stund går han i forsvar før kunden får svart. Han blir enten hardere eller nesten underdanig/bedende eller falsk overivrig/engasjert. Han reagerer som om avvisningen er personlig. Alle selgere må igjennom denne fasen. Den kan være mentalt utmattende. De som ikke takler den, de overlever ikke i gamet.

Overfor kunden signaliserer den avviste selgeren at produktet ikke er attraktivt. Han forventer en avvisning. Ville du vært interessert i en selger som forventer at du ikke vil like produktet? Nei, du ville tenkt at dette er noe du ikke vil ha, siden andre tydeligvis heller ikke vil ha det. Legg merke til reklamer. En del reklamer spiller på at alle vil ha det. Selv om produktet er direkte latterlig og helt unødvendig. Som flokkindivider lar vi oss påvirke av andre. Bare se på moter. Vi følger flokken. En gutt som har med seg venninner på byen vil fremstå som attraktiv blant ukjente jenter, fordi han tydeligvis har egenskaper som har tiltrukket dem (forutsatt at de ikke vet at det er venninner).

Selgere selger alltid best etter et salg. Hvorfor? Selgeren kan bli så glad og overivrig at han glemmer alt om teknikker og gode fremgangsmåter, men selger likevel. Den ene og enkle forklaringen er at han signaliserer til kunden at han tar det som en selvfølge at kunden vil ha det. Hvordan kan han ta det som en selvfølge? Jo, fordi alle andre vil ha det. Selgeren er ikke redd for å bli avvist i det hele tatt. Underbevisstheten til kunden kobler nemlig dette. Fordi vi er flokkdyr.

Så hva gjør den profesjonelle selgeren når han blir avvist? Jo, han tenker at denne kunden var ikke interessert. Han har en innarbeidet rutine, og vet at nei’et ikke skyldes ham. Det er kundens sitt nei. Kunden eier nei’et. Kunden får ikke solgt sitt nei til selgeren. Jeg har hørt profesjonelle selgere få to hundre nei på rad uten å la seg påvirke. Og jeg har sett uprofesjonelle selgere briste i stemmen etter to-tre nei.

Men skal ikke den profesjonelle selgeren som opplever nei etter nei stille spørsmål om han gjør noe galt, eller kan gjøre noe bedre? Jo, selvsagt. Den profesjonelle selgeren har et høyt bevissthetsnivå om sin egen sinnstilstand. Han kjenner seg selv og er bevisst sin integritet, og har en rekke innøvde fremgangsmåter som passer hans forskjellige sinnstilstander. Han veksler mellom 4-7 ulike mønstre som han har innøvd, og som passer sinnstilstanden (gjerne varierende utover dagen). På morgenen, når han lenge har sittet og siklet på telefonen – klar til å starte, slipper han løs energien. Mot lunsjtider blir han mer avbalansert. Etter lunsjen blir han noe slappere, og tar en mer folkelig tone som ikke krever så mye energi. Utpå ettermiddagen blir han litt varm i trøya, og spiller mer på å få kunden til å le. På den måten får han også energi tilbake fra kunden. Kunder kan ha masse å gi.

Vi skal se litt nærmere på hva som skjer i hjernen til en uprofesjonell og en profesjonell selger. En uprofesjonell selger som blir avvist, gruer seg for å ringe. Han ser for seg at han blir avvist igjen, og oppfører seg deretter. I hodet dannes bilder av avvisningen - en nervøs og ekkel følelse kommer snikende. Og selvsagt blir han høyst sannsynlig avvist igjen. For hver avvisning forsterkes dette. Men ser vi nærmere på det, ser vi jo at han planlegger å bli avvist. Han legger opp til det. Fordi det er det han tenker. Og her kommer det finurlige: Fantasien vil alltid vinne over viljen. Vi ser at fantasien hans klart trekker i negativ retning. Han fokuserer på gjentagelse av avvisning. Mest sannsynlig tenker han at han ikke skal gjøre sånn og sånn, men erstatter ikke disse tankene med hva han faktisk skal gjøre. Dette kalles et negativt tankemønster. Han blir fort tappet for krefter.

Den profesjonelle selgeren kan oppleve tilnærmet like mange avvisninger, men får likevel napp. Hva skjer i hans hode? Kort og greit følgende: Han lar ikke avvisninger gå inn på seg. Når han kontakter en kunde, ser han for seg at han får et salg. Han gjenopplever følelsene fra gode salg han har gjort, og ser bilder av disse. På denne måten blir han også mer motivert. Han vil gjenoppleve den gode følelsen av å få et salg. Fantasien jobber i riktig retning. Jo flere avvisninger han får, desto sterkere fokuserer han på den gode salgsfølelsen. Han ser for seg salg, og blir på hugget. Jeg har sett stjerneselgere bli avvist på løpende bånd, men når den interesserte kunden kommer – da er de bedre enn noen gang.

Er det ikke ganske åpenbart? Den ene planlegger å tape, og den andre planlegger å vinne. En god idé er å planlegge en god salgsdag allerede kvelden i forveien. Før man legger deg kan man se for seg hvor godt man skal selge neste dag, og hvordan man skal gjøre det. Finne frem den gode følelsen, og la fantasien spille filmer av hvor godt det skal gå. Du blir det du planlegger. Tankene er dine planer. Videre kan man benytte tilstandsteknikker for å vekke den gode følelsen. Men dette skal jeg ikke komme inn på her.

I nedperioder er faren der for å overkompensere. Det er, i kundens ører, stor forskjell mellom å være engasjert og å være desperat. I selgerens ører synes ikke alltid forskjellen så tydelig. Den desperate har en tendens til å overkjøre og fokusere på seg selv, mens den engasjerte lytter og fokuserer på kunden. Uten å stresse.