Hvorfor det offentlige ikke lykkes på nettet
Det er ingen grunn til at det skal være slik. Offentlig sektor har et enormt behov for den effektiviseringen og de innsparingene nettet tilbyr. Allikevel går det som regel galt. Bildet er sammensatt, men de tre viktigste forklaringene er:
- Det offentlige er som regel i en monopolsituasjon. Det gir lav innovasjon og liten motivasjon for å lete etter gode løsninger.
- Offentlig sektor vil helst finne opp hjulet på nytt, og bruker lite tid på å lære av andre som har gode løsninger som allerede finnes.
- Nettsatsingen i det offentlige drives frem av teknologene og ikke av brukernes behov.
Situasjonen er stort sett den samme i vestlige land. Unntaket er skatte- og avgiftsetatene som i de fleste landene har hatt suksess på nett, med stabile og brukervennlige tjenester som har forenklet borgernes hverdag betydelig.
I Norge har innlevering av selvangivelsen via Altinn vært en suksess. Svært mange tenker med gru tilbake på den gamle papirversjonen der ingenting var utfylt på forhånd.
Sosial- og velferdsetatene i de vestlige land har den motsatte erfaringen. Få tjenester er tilgjengelige på nett, og det er liten grad av nettbasert kommunikasjon med borgerne. Argumentet har vært at brukerne av sosial- og velferdstjenester i liten utstrekning er nettbrukere. Det stemmer bare i noen grad. Dessuten har sosial- og velferdsetatene og skatteetaten stort sett de samme brukerne.
Offentlige budsjetter er trange. Det gir lite spillerom for ledere som vil tenke nytt eller gjøre store investeringer i ny teknologi. Når de knappe ressursene som finnes, brukes til å utvikle nye løsninger uten å trekke inn erfaringer fra andre land og fra næringslivet, må det gå galt.
Det største problemet er allikevel at satsingen i offentlig sektor ofte er teknologidrevet. Brukerperspektivet er i for liten grad en del av premissene for de løsningene som velges.
Mye av utviklingen drives frem av eksterne selskaper som skal selge inn standardløsninger og konsulenttimer i etterkant for å tilpasse standardløsningene.
Internt i etatene er det IT-seksjonene som har det fulle ansvaret for utviklingen. Ledelsen er ofte fraværende, fordi den enten undervurderer mulighetene eller fordi den rett og slett mangler relevant kompetanse. Utvikling av nettløsninger er altfor viktig til å bli drevet frem av IT-avdelingen.
Digitaliseringen av offentlig sektor er mye mer enn å legge ut skjemaer på nettet eller etablere effektive callsentre. Netteknologien gir uante muligheter for bedre og flere tjenester til borgerne, en mer effektiv administrasjon og lavere kostnader.
