Nordic Choice er mest nyskapende av hotellkjedene

Hotellbransjen er i ferd med å reise seg igjen etter noen tøffe år. 

NHH-professor Tor W. Andreassen står bak norsk innovasjonsindeks og norsk kundebarometer hvor et representativt utvalg kunder av selskaper som er viktige for norske husholdninger, svarer på spørsmål om blant annet selskapets innovasjonsevne, hvor attraktive de synes de er, og hvor lojale de er til selskapene.

Uten å ha studert hotellkjedene inngående, synes Andreassen at de tre selskapene stort sett er nokså like. De er alle relativt store hotellkjeder og har nokså lik kvalitet målt som kundetilfredshet. Alle tre er posisjonert inn mot både konferanse, jobb- og fritidsmarkedet.

• LES OGSÅ | Hotellkjedene opp fra asken

– Utover det synes jeg Nordic Choice er mest synlig på grunn av eier Petter Stordalens personlige engasjement og mediaeksponering. Han står frem og er med på å skape et merkenavn som er et åpenbart fortrinn for selskapet.

I årets kunderbarometer kommer de tre nokså likt ut på kundetilfredshet. Thon får 73 av 100, mens Scandic får 72 og Choice 76. Best i 2021 ble Finn.no med 84,6.

– Choice står frem som litt bedre enn de andre to hvor kundene er tilfredse, men likegyldige, sier Andreassen.

NHH-professor Tor W. Andreassen.

Foto

NHH

Men kvalitet og kundetilfredshet er bare inngangsbilletten for å delta i markedet. Skal man bli værende i markedet må man i tillegg bli sett på som attraktiv i forhold til andre reelle alternativer. Da må det innoveres. Innovasjonsindeksen skal forsøke å fange opp i hvilken grad kundene oppfatter at «her gjøres ting litt annerledes». Og her er forskjellene større.

– Kvalitet i driften er viktig i konkurransen, men det har de alle. Dermed blir innovasjoner som er viktig for kundene et område hvor man kan skille seg ut. Når alle kan lage gulrotkake, konkurrerer man med pynten og alt som følger rundt, forklarer Andreassen.

Ifølge innovasjonsindeksen oppfattes Nordic Choice som vesentlig mer innovative enn de andre to. Mens Choice oppnår scoren 67 av 100, og faktisk med det resultatet ligger på en femteplass av alle bedriftene i undersøkelsen (IKEA kom øverst med 73.8 og en slags konkurrent til hotellbransjen AIRBNB kom på andre med 72,1), får Scandic bare 52 og Thon 57 på dette målet.

– Her virker det som at Choice driver en annen idrett enn de andre to, sier Andreassen. På det innovative er det helt klart rom for forbedring for de to andre, sier Andreassen.

Han peker på at utfordringen for bransjen etter pandemien blir å rekruttere nok kjernepersonell som kokker og servitører.

– Dette har vært reiselivets problem i det siste. I utlandet ser vi en økt tendens til at man tar i bruk teknologi for å løse det. Jeg tror for eksempel at QR-kodene som dukket opp på restaurantene under pandemien, er kommet for å bli. Når McDonalds ser verdien av å la folk bestille med app eller på utstilte skjermer og heller lar folkene som før tok imot bestillinger, lage mat, er det en megatrend.

I tillegg vil det dukke opp nye typer roboter på hotellene som effektiviserer alt fra renhold til inn- og ut-sjekk, tror Andreassen.

– Reiselivet har lav produktivitet som følge at produksjonen krever en del arbeidskraft. Når du ikke får tak i folk, tvinges du til å bruke teknologi i stedet. Og vi ser at stadig mer av kundefronten blir automatisert med chatbots, service roboter, og algoritmer.

– Jeg tror at Choice, som av sine kunder oppleves som mest innovativ av de tre, er det fordi de har en innebygget kultur for innovasjon. Da er det naturlig å anta at de vil være de raskeste til å automatisere fremover: D har vi at mens Choice innoverer og driver utviklingen driver de to andre med å innovere for å holde følge. Hvem som vil forbli mest attraktiv, kan vi bare gjette på, avslutter Andreassen.