– Dårlig tid var en ressurs

Mange forbinder kanskje banken Santander med forbrukslån. Men det er bilmarkedet som er bærebjelken i selskapets forretningsmodell, med nesten en tredjedel av markedet for bilfinans i Norge. Banken er en av bedriftene som deler innovasjonshistorier i Innovatører i praksis, og der fortelles det om hvordan nordmenn begynte å handle bil på nettet. Det skjedde verken smertefritt eller uten dramatikk.

Ambisiøse

Idéen gikk ut på å utvikle en helt nye måte å kjøpe bil på i Norge. Salgsdirektør Camilla Jørgensen og kommersiell direktør for Santanders bilavdeling, Trond Brakken, fikk ansvaret med å utvikle og implementere den.

Undersøkelser banken hadde fått gjennomført viste at rundt 50 prosent av kundene kunne tenke seg å kjøpe ny bil på nett. I april 2014 tok de kontakt med kommunikasjons- og teknologiselskapet Itera, for å utvikle et opplegg for salg av nye biler på nett. Systemet ble utviklet sammen med studenter fra NTNU, som hadde sommerjobb i Itera. Deretter fikk forhandlere prøve ut løsningen internt og overfor kunder.

Sist gang banken utviklet et nytt datasystem, tok det seks år. Denne gangen var de friskere i sine ambisjoner. I et møte med kunder, der de presenterte sine idéer, lovet de at løsningen skulle stå klar til bruk seks måneder senere.

Prosjektteamet besto av Jørgensen og Brakken, som prosjekteiere, en it–direktør, kunden, bilforhandleren og en prosjektleder fra Itera. Teamet var lite, med tydelig arbeidsfordeling. Målet var å være fleksible nok til å treffe raske beslutninger. De fem studentene bistod teamet gjennom sommeren.

Korte og hyppige møter ble gjennomført stående. Morgenmøter ble avholdt hver dag, enten man var på ferie eller ikke. Da studentene var tilbake på skolebenken var jobben utført. IT–avdelingen tok seg av den siste finpussen av det nye salgssystemet.

Livredde forhandlere

12. oktober 2014 var Santander på nett. Kl. 12 lanserte banken betalingsløsningen, og ventet spent på den magiske bestilling nummer én.

I stedet ble banken nedringt av sinte og forvirrede forhandlere. Forhandlerne trodde nemlig at Santander hadde kastet seg inn i bilmarkedet – på konkurrentsiden. Fortvilet forsøkte Jørgensen og Brakken å forklare forhandlerne at de i stedet ønsket å hjelpe forhandlerne og deres kunder med denne nye løsningen. Avisoverskrifter som «Nå skal Santander ta over bilbransjen» hellte enda ytterligere bensin på bålet.

Man yter mer, og tvinges ofte til å ta de riktige valgene

Etter intens telefonivirksomhet kom endelig den første bilforhandleren på plass, og noen uker senere var den første bilen solgt på nettet. Det var knyttet stor spenning til hvem den første kjøperen var. Var det en moderne ung mann fra storbyen? En ung, nyutdannet kvinne? Stor var overraskelsen da det ble kjent at kjøperen var en 71 år gammel kvinne fra Moss.

– Lærte mye

Trond Brakken forteller at innovasjonsprosessen Santander var igjennom var lærerik. Den korte tidsfristen de lovet kundene bidro til at prosjektet ble gjennomført både raskere og bedre, mener han.

– Dårlig tid viste seg å være en ressurs. Man yter mer, og tvinges ofte til å ta de riktige valgene. Ting kan lett ta for lang tid, men den ambisiøse tidsfirsten hjalp oss, i vårt tilfelle, sier han.

Å samarbeide med kundene var også viktig. Men det var mest avgjørende at gruppen som jobbet med dette hadde riktig innstilling.

– Mindset var viktig. Vi måtte våge å være proaktive, og vi klarte å utfordre. Vi lærte mye av denne prosessen, forteller Brakken.

Salget

Hvordan har det så gått med bilsalget på nett? Det har ikke revolusjonert bransjen, men salget har tatt nye og gledelige vendinger, ifølge Brakken:

– Vi hadde en trå start, men etter at vi lanserte den samme løsningen også for leasing av biler, skjøt salget fart. Per i dag har 500 biler blitt leaset på denne måten. Det er denne veien bilsalget vil gå i fremtiden. Akkurat nå er det leasing og elbiler som kundene har mest behov for. Men nå vet vi at vi har bygget en løsning som blir viktig i årene som kommer, avslutter han.