4 viktige trender innenfor kundeservice 2021

Over 150 ledere og kundeservicemedarbeidere fra både privat og offentlig sektor deltok på Kundos årlige arrangement Kundodagen. Deltakerne i panelet diskuterte blant annet hvilke trender som vært størst innenfor kundeservice i 2020 og hva vi kan forvente i 2021.

Disse fire trendene ble fremhevet som de mest innflytelsesrike i 2020.

Covid-19 påvirket alt, også kundeservice

Det er selvfølgelig så og si umulig å ikke snakke om året 2020 uten å nevne Koronaviruset. Pandemien har påvirket alle deler av samfunnet - også kundeservice. Kundo har hatt en ekstra interessant posisjon i pandemien, og har fått se hvordan pandemien har påvirket mange forskjellige kundeserviceorganisasjoner.  

Så godt som alle organisasjoner har opplevd en stor forandring i antall spørsmål som kommer inn til organisasjonen.

Pandemien har påvirket all kundeservice - på forskjellige måter

Paneldeltakerne konstaterte at så godt som alle organisasjoner har opplevd en stor forandring i antall spørsmål som kommer inn til organisasjonen. For noen bransjer har pandemien ført til en stor økning av antall spørsmål som kommer inn, mens det for andre bransjer har ført til en stor reduksjon. Det er imidlertid den kraftige økningen av antall spørsmål som har vært tydeligst. Det gjelder ikke minst bransjer i krise, hovedsakelig reisebransjen, som har måttet håndtere store mengder spørsmål fra sine kunder.  

Pandemien tvinger frem digitalisering, noe som også får en langsiktig og positiv effekt

Etter at mange fysiske kundemøter har blitt digitale har Kundo sett en tydelig økt ​etterspørsel av chat-verktøy​. Ikke minst på universiteter og skoler har dette vært påtagelig siden klassiske fysiske arrangementer som “åpent hus” har sett seg nødt til å flytte til et digitalt miljø.  

Til tross for at forandringene kom veldig raskt og uventet har man likevel sett mange positive effekter av de nye digitale arrangementene. Organisasjoner når flere mennesker og oppfattes som mer tilgjengelig. Det taler for at dette kan komme å fortsette også etter pandemien.  

AI fortsatt en sterk trend, men perspektivet blir bredere enn chatboter

Som i mange andre bransjer har AI vært en av de største trendene og et «buzzword» innenfor kundeservice de siste årene.

Bransjen har hatt et stort fokus på alle ​muligheter som finnes med en chatbot​, konstaterte panelet, og dette har ført til at andre bruksområder for AI har havnet litt i skyggen. Nå har den mest optimistiske fasen for chatboter passert, og forventningene har blitt mer realistiske i takt med at organisasjoner ser de naturlige begrensningene som kommer med den nye teknikken.

Panelet fremhevet i stedet muligheten til automatisering av repetitive arbeidsoppgaver innenfor kundeservice som et område der AI-teknologien har stort potensiale. Panelet mener også at muligheten å bruke AI-teknologien til automatiske og mer avanserte systemer for
«kundeinnsikter» har blitt forbisett.  

CX er en sterk trend – men hvordan påvirker det kundeservice?

Customer Experience (CX) er en stor trend akkurat nå. Å jevnlig kartlegge og optimere kundereisen i hele organisasjonen kan lede til mersalg, økt lojalitet og mer effektive prosesser. Her er kundeservice en viktig del i en større helhet. Paneldeltakerne løftet hovedsakelig frem to viktige aspekter:

1. Noe av det mest verdifulle for kundeservice er å hente ut forretningsinnsikter som kan føre til forbedringer av tilbud og produkter. Det passer også veldig godt inn i et bredere CX-perspektiv.
2. Kundeservice trenger en plass ved bordet! Forsikre deg om at du som ansvarlig for kundeservice er engasjert i de pågående CX-initiativene innenfor din organisasjon.

Kundeservice i sosiale medier – hva skjedde egentlig?

Til sist diskuterte panelet hvilken rolle sosiale medier egentlig har som kundeservicekanal. Panelet konstaterte at det snakkes relativt lite om ​kundeservice i sosiale medier​ i dag sammenlignet med for noen år siden. Kommer dette av at kanalene ikke lenger er interessante, eller at den kraftigste «hypen» har lagt seg?  

Panelet bemerket også at mange organisasjoner fortsatt ser sosiale medier som Facebook og Twitter som viktige kundeservicekanaler, men at det også blitt mer tydelig hvilke organisasjoner som kanskje ikke har så stort utbytte av disse kanalene. Det ble videre konstatert at flere av de nye kanalene i sosiale medier som TikTok og Snapchat retter seg til et såpass ungt publikum, og de har derfor ennå ikke blitt aktuelle som nye kundeservicekanaler.

Vil du motta jevnlige oppdateringer om trender innenfor kundeservice? ​Her finner du ​flere guider og annet materiale fra Kundo.