Økende ­behov for kunstig intelligens i service­bransjen

Finn Følling er salssjef PSO Nordic, Unit4.

SYNSPUNKT. Den økende graden av eksternt og fleksibelt arbeid, kombinert med press fra ny teknologi, gjør mange forretningsmodeller utdaterte.

For at virksomheter skal kunne fokusere på å levere verdi til sine kunder, enten det er i form av ressursplanlegging, analyser eller rekruttering, vil automatisering av tjenestene spille en sentral rolle de kommende årene.

Kunstig intelligens (AI) og maskinlæring er nøkkelen her. Det er lenge siden disse bare var uttrykk vi hørte om, sannheten er at det er revolusjonerende programvare som vi alle opplever både privat og i jobbsammenheng, hver eneste dag.

Teknologien blir intelligent

Selv om tjenesteytende virksomheter stort sett er menneskeorienterte, kan og vil dette endre seg i takt med at teknologien på området tilspisser seg. Tjenestene kundene trenger og hvordan disse leveres, kan etter hvert endres fundamentalt. AI-algoritmene blir kraftigere og smartere etter hvert som de jobber - man kan si at teknologien blir mer intelligent. Dette betyr blant annet at man på sikt vil kunne bruke det på helt nye områder. Et helseforetak vil eksempelvis kunne bruke kunstig intelligens til planlegging av møter og telefoner med klienter og pasienter.

Denne teknolo­gien vil skape helt nye arbeidsplasser som ikke engang finnes i dag

Det er også mulig med overvåking av bærbare enheter for mental og fysisk helse, disse blir ofte kalt wearables som smartklokker, men det finnes også håndleddbånd, ringer og ørepropper som alle samler data om helsen din. Denne teknologien vil skape helt nye arbeidsplasser som ikke engang finnes i dag. Her trengs det dedikerte team av AI-eksperter for å utvikle teknologi og slik at innsamlede data blir gode og nøyaktige for brukerne, og selvfølgelig for at man holder seg innenfor etiske rammer.

Noen tjenester er allerede godt i gang med kunstig intelligens

Denne automatiseringen vil ta tid, men det finnes noen områder der vi ser at kunstig intelligens allerede har gitt umiddelbar innvirkning;

I planleggingen av, og arbeid med prognoser for operasjoner. I dag er det nok tilgjengelige historiske data for rutinemessig å forutsi både risiko og muligheter før de faktisk skjer. Bruk av denne innsikten kan føre til store kostnadsbesparelser, høyere suksessrate, og vesentlige kvalitetsforbedringer i mange ulike operasjoner.

I kundekontakt. Mange selskaper har for lengst gjort endringer som påvirker hvordan de skaper mer engasjerende, vedvarende og informativ kontakt med sine kunder. I 2021 kan man gjennom kombinasjon av teknologi, digital opplevelse og sanntids datastrømmer bringe kundene enda nærmere.

I smart rekruttering. Innen 2025 vil andelen fast ansatte til tjenesteytende virksomheter ha sunket betydelig fra dagens nivå. Dette vil tvinge dem til å tenke annerledes på selve rekrutteringsprosessen. Flere nye modeller eksisterer for rekruttering via kunstig intelligens, men også talentgjenkjenning og pre/onboarding prosesser kan gjøres mer intelligente og automatisert. Dette er effektivt og tidsbesparende, og kan i betydelig grad påvirke bunnlinjen.

I sporing av kundetilfredshet. Verktøy og prosesser som sporer graden av for eksempel opplevd kvalitet fra selskapets interessenter. Fra prosjekt- og ingeniørpersonell, backoffice og kunder. Verktøyene gir passende hjelp når det er nødvendig, disse vil i økende grad forventes og har allerede blitt et kjennemerke for de beste arbeidsgivere i klassen.

Vil du holde deg oppdatert på ledelse og arbeidsliv? Prøv et abonnement på Dagens Perspektiv, eller vårt gratis nyhetsbrev.