Fire tiltak for å skape gode kunderelasjoner

Sarah Joy Lyons er førsteamanuensis ved Institutt for markedsføring, Høyskolen Kristiania.

SYNSPUNKT. En spesiell utfordring som oppstartsselskaper opplever, er at de første kundene dine ofte er venner og kjente. Dette er mennesker som vil deg vel, men som i det lange løpet ikke er dine faste kunder. Du kan bli lurt til å tro at kundene vil ha samme behovet flere ganger, men i virkeligheten vil de bare vise at de bryr seg om deg og tjenesten/produktet ditt. Dette er en felle mange går i.

Dersom du har mange venner og kjente i kategorien «dine første kunder », kan det fort ta mye lengre tid å finne frem til de ekte kundene som kommer til deg fordi de virkelig trenger produktet eller tjenesten din.

Her er fire ting du kan gjøre for å etablere og utvikle gode kunderelasjoner.

1. Pakkeløsning av produkter og/eller tjenester

Produktbundling (på engelsk: bundling) gjennomføres ved å dele opp produktet i flere deler og tilby muligheter for å kjøpe produktet separat eller samlet som en pakkeløsning. For eksempel kan du kjøpe Office Word alene, eller du kan kjøpe Office-pakken sammen med de andre Office-programmene.

Dersom du har utviklet et produkt, kan det også være lurt å tenke ut tjenester, for eksempel service, oppdateringer, tips og triks som bidrar til å øke verdien av produktet, med eller uten muligheter for ekstra inntekter som abonnement, klippekort eller andre typer av fordelsprogram for lojale og litt over gjennomsnittlig interesserte kunder.

2. Tilby gratisversjon av tjenesten, og få gratisbrukeren til å betale for oppgradering

Det engelske begrepet «freemium» er sammensatt av ordene «free» og «premium». En freemium-strategi innebærer å tilby en gratisversjon av produktet og en oppgradert betalingsversjon. Mange apper gjør dette ved at de tilbyr en enkel gratisversjon for å lokke kunden inn, og deretter må kunden betale for å få flere funksjoner.  

I en freemium-modell er det kunden som betaler for «premium» som er din betalende kunde. De som benytter seg av gratis-versjonen, er brukere av produktet. De er ikke en betalende kunde. Du må kjenne den betalende kunden og sørge for at du vet hva som skal til for å få en betalende kunde. Slike tjenester er avhengig av betalende kunder for å overleve. Dersom tjenesten skal tjene penger på annonser og ikke brukere, er det annonsøren som er din betalende kunde – ikke gratisbrukeren av tjenesten. I dette tilfellet må du validere den betalende kunden, annonsøren.

Freemium trekkes frem som en strategi for å tiltrekke seg investorer. En stor brukermasse kan oppfattes som et bevis på at produktet eller tjenesten er verdt å investere i. Skype er et eksempel på en freemium-tjeneste. Skype hadde i 2010 bare 1 prosent betalende kunder og 99 prosent ikke-betalende på sin freemium-modell.

Dersom du har mange venner og kjente i kategorien 'dine første kunder', kan det fort ta mye lengre tid å finne frem til de ekte kundene

Faren med å utsette betaling ved bruk av en freemium-modell, er at det kan medbringe utfordringer med tanke på selskapets likviditet. Likviditet betyr betalingsevne og uttrykker selskapets evne til å betale løpende utgifter slik som regninger, lønn, utviklingskostnader, skatt med mer. Et selskap som opererer med en freemium-modell, kan oppleve utfordringer med kapitalinnskudd og dermed utfordringer med selskapets likviditet.

Et eksempel på en norsk freemium-tjeneste er Kahoot!. Kahoot! er en spillbasert læringsplattform, og var opprinnelig basert på flervalgsoppgaver, som ble utviklet av Johan Brand, Jamie Brooker og Morten Versvik i 2012, og som ble lansert i 2013. Kahoot! har som mål å gjøre læring gøy og inspirerende, og bruken strekker seg utenfor klasserommet, alt fra opplæring av ansatte til sosiale, sportslige og kulturelle arrangementer.

Selv om Kahoot! har hatt en eventyrlig vekst i form av antall brukere, som per 2019 var rundt 100 millioner brukere i måneden, byr som nevnt over en freemium-modell på sine utfordringer. Fra og med 2019 utviklet de flere funksjoner og la noen av dem bak en abonnementsmur. Det blir spennende å følge med videre på hvordan selskapet skal håndtere utviklingen av abonnementstjenesten fremover.

3. Mersalg og kryssalg

To grep som kan gjennomføres for å få mer ut av eksisterende kunder, er mersalg og kryssalg.

Mersalg innebærer å selge mer enn det kunden egentlig skulle ha.

Kryssalg betyr at kunden kjøper noe som ikke er relatert til utgangsobjektet.

Dersom du driver et hotell, kan mersalg være at kunden kjøper et dyrere hotellrom eller blir en natt ekstra. Dersom en samarbeidspartner tilbyr yogakurs på hotellet, kan kryssalg innebære at kunden melder seg på og betaler for yogakurset.

Faren ved å tilrettelegge for mersalg og kryssalg, er at det oppfattes som masete og verdiløst for kunden. Mersalg og kryssalg må forankres i kundeprofilen og utvikles for å treffe kundesegmentet.

4. Tilrettelegge for jungeltelegrafen

Jungeltelegrafen (word of mouth) innebærer at kunder anbefaler bedriften videre til venner og bekjente. For å kartlegge jungeltelegrafen, er det interessant å finne ut hvor mange nye kunder én kunde genererer.

Se for deg en hobbyfotograf som tar portretter til bruk på sosiale medier, CV-er og bedrifters nettsider. Når en kunde laster opp profilbildet sitt på Facebook med kreditering av fotografen, og venner av denne kunden har profilbildet med lenke til hobbyfotografens nettside, vil det kunne generere nye kunder til hobbyfotografen. En del av markedsføringsstrategien til hobbyfotografen er å tilrettelegge for jungeltelegrafen.

Jungeltelegrafen er en organisk kilde til å få flere kunder, som genererer nye kunder. Selskaper som er bevisst dette, kan iverksette kampanjer og konkurranser for å få kundene sine til å dele innholdet uten at det fremstår som markedsføring fra selskapet. Gjennom ambassadørene dine, kundene som går god for deg og det du selger, kan du tilegne deg nye og trofaste kunder. /

Referanse:

Denne formidlingsartikkelen er et redigert utdrag fra: Sarah Joy Lyons (2020): En fugl i hånden og andre verktøy for innovasjon og entreprenørskap. Cappelen Damm Akademisk.

Artikkelen er også publisert i Kunnskap Kristiania, Høyskolen Kristianias kunnskapsmagasin.