En vekker for NAV

Hans Christian Holte er NAV-direktør.

SYNSPUNKT. Har du vært innom sosiale medier lest aviser forrige uke, er sjansen stor for at du har fått med deg saken der NAV avslo søknaden om sosialstønad fra en uføretrygdet mann.

Grunnen til at dette ble en sak med mye omtale i media, var tonen og innholdet i brevet som inneholdt vedtaket om avslag. Mannen fikk blant annet råd om å skaffe en grill og låne penger av bekjente, siden han ikke hadde råd til å betale strømmen. Det er enkelt å slå fast at brevet ikke skulle ha vært sendt, slik det var skrevet. Mennesker i en vanskelig livssituasjon skal møtes med respekt og empati, både når søknader om støtte innvilges og når de avslås.

«Kunne dette skjedd hos oss?»

Jeg har registrert at saken har blitt diskutert ganske heftig internt hos oss i NAV. Det er bra – den diskusjonen trenger vi. Vi skal og må lære av denne saken. Vi må klargjøre i fellesskap hva som er greit og ikke greit, og hvilke normer og kvalitetskrav vi legge til grunn når vedtakene utformes.

Jeg mener vi allerede har et godt fundament for den diskusjonen i NAV. Alle jeg har snakket med i NAV om denne saken har hatt en intuitiv og klar forståelse av at brevet hadde en grunntone og en form for begrunnelse av vedtaket som var veldig feil.

Men det er ett spørsmål mange i NAV har stilt seg denne uka som vi bør tenke skikkelig gjennom: «Kunne dette ha skjedd hos oss, på vårt kontor - i vår enhet?».

Det er et sunt og riktig spørsmål å stille. Hvis vi mener at det ikke kunne ha skjedd – hva gjør oss sikre på det? Hva gjør vi – i NAV samlet og i den enkelte enhet – for å sikre at denne type vedtaksbrev ikke sendes ut igjen?

I oppfølgingen av denne saken fra min side, må jeg også ta hensyn til ansvarsfordelingen for velferdsordningene våre i Norge. NAV består av et partnerskap mellom stat og kommune. Den statlige arbeids- og velferdsforvaltningen og den kommunale forvaltningen av sosialtjenestene skjer skulder ved skulder på alle NAV-kontor i landet.

Denne konkrete saken dreiet seg altså om et vedtak om avslag på økonomisk sosialhjelp. Dette er et kommunalt ansvar etter sosialtjenesteloven. Jeg er glad for at både kommunaldirektør og ordfører i kommunen har vært tydelig i pressen med sin vurdering av vedtaket. De har også sagt at saken vil følges opp fra kommunen. Det vi kan gjøre fra statlig side i denne saken, er å ha kontakt med statsforvalteren i det aktuelle fylket, som i sin tur kan vurdere å gjennomføre et tilsyn. Det er jeg glad for at statsforvalteren har gjort i dette tilfellet.

Vi har et godt fundament, men har en vei å gå

La det ikke være noen tvil: Veiledere og saksbehandlere i NAV landet rundt yter hver eneste dag gode tjenester til folk som er i en vanskelig situasjon. Jeg vet at de brenner for jobben sin. Og de lykkes i imponerende grad, også når arbeidsvilkårene er svært krevende. Det har vi ikke minst sett under pandemien.

Ett eksempel er NAV Kontaktsenter, som nylig fikk en pris for god og empatisk kundebehandling. Og det etter et år med en ekstrem pågang fra fortvilte folk som brått sto uten inntekt og arbeidsgivere som måtte stenge virksomheten sin på grunn av koronasituasjonen.

Vi fikk blant annet tilbakemeldinger om at de fleste vil bruke nav.no, men mange synes vi mistenkeliggjør dem

Henvendelsene tikket i snitt inn hvert sjette sekund hele døgnet. Dette håndterte omkring 900 veiledere fra sine hjemmekontorer.

Samtidig må vi være ærlige: vi har en vei å gå. Vi har gjort et stort innsiktsarbeid for å finne ut hvordan folk synes de blir møtt når de er inne på nav.no, som hadde 97 millioner besøk i fjor. Vi fikk blant annet tilbakemeldinger om at de fleste vil bruke nav.no, men mange synes vi mistenkeliggjør dem. I en allerede stresset situasjon er de redde for å gjøre feil når de skal søke om noe fra NAV.

Forbedringsarbeid på mange fronter

Det er noe av bakgrunnen for at jeg har satt i gang et forbedringsarbeid i NAV, blant annet når det gjelder klarspråk og måten vi kommuniserer på i samtaler, informasjonsmøter, i brev og på nav.no. Vi har språkverksteder i gang i de fleste fylkene, med engasjerte veiledere og saksbehandlere som ønsker å bruke et klarere og mer respektfullt språk. I samarbeid med kommunene er det også flere steder i gang et arbeid med å forbedre brev og vedtak på sosialområdet.

Parallelt forbedrer og utvikler vi våre digitale tjenester og gjør kontinuerlige forbedringer i informasjonen om meldekort. Vi har stor nytte av å samarbeide med noen av de som har erfaring med NAV og som skal bruke tjenestene vi lager og lese tekstene vi skriver.

Den måten å jobbe på gjør vi også i forbindelse med at vi gjennomgår og forbedrer tekster om arbeidsavklaringspenger (AAP), som vi vet mange har hatt problemer med. I det arbeidet trekker vi inn kompetanse fra folk som vet hvor skoen trykker, nemlig de som mottar AAP.

NAV fatter 3-4 millioner vedtak hvert eneste år, bare knyttet til de statlige ytelsene. Det arbeider rundt 19.000 ansatte i NAV, ansatte både i stat og i kommune.

For å forebygge at slike vedtaksbrev sendes ut, må vi vi jobbe samlet i hele NAV for å møte mennesker med respekt, empati og profesjonalitet. Jeg må si at den grunnholdningen jeg ser og hører i NAV – den preges av et brennende engasjement for å hjelpe mennesker. Så viser denne mye omtalte saken at vi fortsatt har mye å jobbe med for å sikre at den holdningen gjennomsyrer alt vi gjør i NAV.

Vil du holde deg oppdatert på ledelse og arbeidsliv? Prøv et abonnement på Dagens Perspektiv, eller vårt gratis nyhetsbrev.