Digitalisering handler mer om mennesker enn om teknologi

Tune Marschall er seniorpartner i konsulentselskapet QVARTZ. Are Kaspersen er manager i samme selskap.

SYNSPUNKT: Det siste året har digitaliseringsdebatten rast. Hva er konsekvensene av digitaliseringen for arbeidstakere?  

Hvilke jobber forsvinner, hvilke skapes? Hvordan kan Norge lykkes i en digital verden? Gode råd er dyre – og selvfølgelige: «Vi må utdanne fremtidens arbeidstagere», «Vi må beholde vår digitale lederposisjon».

Enig. Men hva betyr det egentlig?

Basert på vår erfaring med digitalisering i ledende selskaper, har vi erfart at mye av svaret ligger i å fokusere mer på menneskene enn teknologien.

På bakgrunn av rapporten «Digital Transformation», som vi nylig utarbeidet i samarbeid med Microsoft, hvor vi dybdeintervjuet ledelsen i 29 store norske selskaper og organisasjoner, så vet vi at norske bedrifter har et skarpt fokus på digitalisering av kundeopplevelse og tjenester. Dette er både naturlig og fornuftig. Samtidig viser rapporten at fokuset i digitaliseringsarbeidet i mindre grad er rettet mot de interne brukerne – de ansatte. Manglende internt fokus gjør at vi ikke får bygget forståelse for digitalisering, og vi vil møte endringsmotstand og frykt fra ansatte der vi trenger endringsvilje.

Konsekvensen kan bli realisering av de mer dystre fremtidsspådommene: Vi forstår ikke vår rolle i digitaliseringsprosessen, vi får ikke utnyttet våre menneskelige fortrinn, og jobber forsvinner.

Men det behøver ikke bli slik. Det er vår plikt som mennesker å ta grep om vår egen fremtid, og når det gjelder digitalisering gjør vi det best ikke gjennom kamp mot maskiner, men gjennom samspill med dem. Ledende tenkere og selskaper innen kunstig intelligens peker på at vi i fremtiden vil måtte trekke enda mer på våre menneskelige særtrekk.

Hvordan kan Norge lykkes i en digital ­verden? Gode råd er dyre – og ­selvfølgelige

Peter Schwartz i Salesforce.com oppsummerer det godt: «Ikke på tusen år vil kunstig intelligens kunne erstatte menneskehjernen eller enda mindre – hjertet. Det finnes ikke noen god digital erstatning for menneskelig intuisjon og empati».

Bedrifter som lykkes med å sette menneskene – både kundene og de ansatte – i sentrum, mener vi vil være de bedriftene som er best rustet i en digital hverdag. Det er derfor du som leder i dag må være mer opptatt av hvordan du får det beste ut av menneskene rundt deg enn av maskinene og de digitale plattformene. For vinnerne vil være de som lykkes med begge deler. Samtidig.  

Så hva må virksomheter gjøre for å få med seg menneskene på digitaliseringsreisen? På bakgrunn av det vi har sett i virksomheter vi har jobbet tett med, vil vi løfte frem fire vesentlige poenger for å lykkes:

• Invester i å gi lederne riktig digital kompetanse til å drive utviklingen, og få de ansatte med på laget. Vi ser ofte at lederne arbeider som før, mens man prøver å bygge digital kompetanse fra bunnen. Det er ikke nok. Digital kultur må drives fra toppen.

• Vær like fokusert på å lage gode digitale løsninger for de ansatte som for kundene. Vi ser ofte at virksomheter investerer i elegante brukergrensesnitt mot kundene – men lar de ansatte sitte med tunge, gamle systemer til interne prosesser. Bruk samme utviklingsprosesser og fokuser like mye på brukerverdi internt som mot ekstern kunde. Det bidrar til endringsevne og -vilje hos dine ansatte.

• Ikke tro at teknologi alene er løsningen på alle utfordringer. Vi ser ofte at ethvert problem skal løses med et nytt system eller verktøy. Ofte er ikke løsningen det nye systemet; undersøkelser har vist at over 60 prosent av tilgjengelig funksjonalitet i programvare for bedrifter ikke utnyttes. For å få nytte av et system, er nøkkelen å skape endringer i atferd og tankesett hos mennesker, blant annet gjennom digital opplæring og brukerstøtte.

• Tren de ansatte i «ikke digitale ferdigheter» som kreativitet og empati. Det er mye fokus på opplæring i digitale ferdigheter – programmering, datanalyse med mer. Fokuser på å styrke den kompetansen hos de ansatte som teknologi vanskelig kan erstatte, som for eksempel kundebehandling og service, kreativ innovasjon eller problemløsning. Og bruk digitale verktøy til å støtte de ansatte.

Norsk næringsliv har alle muligheter til å greie dette. Det norske velferdssamfunnet er bygd på vår evne til å kombinere teknologi og humankapital – først og fremst innenfor offshore-næringer – på en måte som har gitt oss høy produktivitet, et høyt kompetansenivå og et høyt velferdsnivå. Vi har et fantastisk utgangspunkt, men for å beholde posisjonen må vi fortsette å investere i mennesker og kompetanse.

I en digital hverdag vil analysekraft være hyllevare, mens den virkelige verdiskapningen vil drives av menneskelig empati og intuisjon.