Digitale verktøy: – Skap en helhetlig opplevelse for kunden

Såkalt Omni-Channel Marketing, kommunikasjon med kundene i ulike kommunikasjonskanaler – gjerne i krysskombinasjon – kan bidra til at kundene dine får en enklere, bedre og mer effektiv opplevelse av bedriften din og produktene dine, hevder CRM-ekspert Are Solberg i Bring Dialog.

– Omni-Channel Marketing handler om å tilby rett budskap til rett kunde i rett kanal til rett tid, sier han.

Solberg forteller at strategien som Bring har lagt for de neste årene innebærer økt bruk av Omni-Channel Marketing. Uansett hvilken kanal kunden blir kontaktet i, skal kunden oppleve at bedriften snakker med én stemme, forklarer han.

– Vi har jobbet med utgående kommunikasjon og kampanjestyring i over 20 år. Det som har endret seg de siste årene er at kommunikasjonen i økende grad skjer på kundens premisser. Da gjelder det å håndtere både inngående og utgående kundekontakt. Det har vi et bedre grunnlag for å håndtere i dag, siden vi sitter på detaljert informasjon om både kunden og korrespondansen mellom oss og kunden, sier Solberg.

CRM-direktør i Bring, Are Solberg, forteller om fordelene ved bruk av Omni-Channel -Marketing.

– Forventes at vi vet

Det store skiftet i kundekontakten kom ved at kundens opplevelse kom mer i fokus. I dag forventer kundene at kundeservice vet hva dere har snakket om tidligere, hva kunden har lett etter på nettet samt hvilken informasjon kunden tidligere har oppgitt.

– Da øker kundeopplevelsen, og vi har muligheten til å gi kunden bedre tilbud. I utgangspunktet ønsker ikke kundene å oppgi for mye personinformasjon, men dette har blitt snudd på hodet i det siste, siden kundene har innsett at de får bedre tilbud av å oppgi mer informasjon om seg selv, sier han.

Solberg forteller at Bring er opptatt av ikke å trå over grenser. Det kommer snart EU-regler som vil endre dagens lovverk. I dag må kunden gi samtykke, og informasjonen som skal benyttes må være relevant for kunden.

– Reglene er ikke krystallklare, så vi må forholde oss til informasjonen vi har, og tenke igjennom det etiske aspektet ved dette, understreker han.

Integrert teknologi

Omni-Channel Marketing handler om å benytte seg av integrert teknologi som bidrar til at all tilgjengelig informasjon settes i system. En variant av slik teknologi kalles Customer Engagement Hub. Kunden får en sømløs opplevelse, uavhengig av plattform – og all kommunikasjon skreddersys til hver enkeltkunde eller kundegruppe.

– Teknologien, systemstøtten og rutinene sikrer at man skaper en helhetlig opplevelse for kunden. Produktene som legges inn er riktige for både inngående og utgående kanaler. Det sikrer at behovene kundene har for varer og tjenester ivaretas, sier Solberg.

Skreddersydd tilbud

Tenk deg at du er inne på en nettside og vurderer å legge noe i handlekurven, men ombestemmer deg. Når du to dager senere er i bedriftens fysiske lokaler for å handle noe annet, og gir deg til kjenne med kundekortet ditt i kassen, vil den som ekspederer deg kunne se hvilke varer du to dager tidligere kikket på i nettbutikken, men som du ikke kjøpte.

– Hvis ekspeditøren nevner dette, er det større sannsynlighet for at du kjøper disse varene enn om det ikke blir nevnt. Kanskje du der og da til og med får et særlig godt tilbud på nettopp disse produktene, eksemplifiserer Solberg.

Det er dette Solberg beskriver som en sømløs og helhetlig kundekontakt.

Nettbutikken Amazon var en av de første til å bruke elementer av dette, med sine handlekurvanalyser, der informasjon om hva kunden hadde handlet tidligere ble brukt til fremstøt for mersalg. Etter hvert ble det foretatt analyser av hva lignende kunder hadde handlet, for så å analysere sesongsvingninger, bedriftstype og kundens demografi,utdyper Solberg. 

«Omni--Channel Marketing handler om å tilby rett budskap til rett kunde i rett kanal til rett tid.»
CRM-ekspert Are Solberg i Bring Dialog.